De Chief Marketing Officer, de CMO, als de persoon die een merk bouwt, die tijd is voorbij zegt het onderzoek bureau Forester.

Het bewijs is het feit dat bij een groot aantal bedrijven de rol van de CMO is verdwenen, ik schreef er eerder al een stuk over. Toen schreef ik dat CMO een hoge omloopsnelheid heeft, de ‘oude’ CMO’s worden vervangen voor CMO’s die goed kunnen omgaan met data en beseffen zich niet meer te kunnen verbergen achter een uitspraak ‘dat het een mooi creatief product is dat Billboard, maar ik weet niet wat het gaat doen voor de netto winst’.

Het advies is dat de CMO controle gaat nemen over de customer experience om zo waarde te creëren. Niet anders dan mijn gedachte dat iemand zowel de klant acties beheerd en de contact laag tussen de firma en de klant. Want je kan mooie activiteiten hebben als firma en als afdeling trots zijn op wat je doet, maar als je daarvoor het verkeerde communicatiekanaal gebruikt, of dat kanaal verkeerd inzet is het effect niet groot. Van de kleur van planten bij de receptie, tot het bepalen van de tekst van de aanmaningsbrieven bij niet betalende klanten, daar moet je aandacht voor hebben, de klant ziet dat ook en dat maakt onderdeel uit van zijn totale beleving met jouw firma. Dus niet alleen focus op marketing maar op de hele beleving, de ‘customer obsession’ zoals Forrester het noemt. En resources oplijnen zodat de merkwaarde stijgt en zichtbare toegevoegde waarde geleverd gaat worden aan de klant op korte termijn. Zie hiervoor de methode van de klantketting waarbij iemand de verantwoordelijkheid neemt voor alle activiteiten die de je voor de klant moet doen, inclusief het communicatiekanaal tussen je firma en de klant. Opnieuw, want je customer care kan nog zo goed zijn, maar als die nog via postkoets en brieven gaat, dan bereikt die care de klant niet daar waar die het wil ontvangen.

Het stuk schrijft ook: ‘It cites the 20-year-old transition to digital as the key force behind the transformation of CMOs from brand-builders to data-focused, short-term revenue drivers’. Helaas, dat was het dan voor de creative reclamebureaux die me tracteerde op ruime diners, grote sigaren en zo…. Data focus is het vanaf nu. Doet me denken aan het mooie project Accelerate met KcKinsey om de sales en marketing afdelingen in Europa een boost te geven, pfff… wat een excel sheet hebben we daarvoor langs verschillende landen gesleept. Met wel een paar miljoen als kosten besparing en enorme effect vergroting van de marketing en sales afdelingen. Key was vaak het testen van campagnes en inzetten van multichannel strategieën. Vertel daar graag meer over en maak het praktische voor jouw firma.

Aan alle commerciele mensen zou ik het artikel erg aanbevelen te lezen en je eigen conclusies te trekken voor je werkzaamheden of die van je collega’s.

https://www.marketingdive.com/news/cmos-are-in-a-desperate-fight-for-survival-forrester-says/566031/

Rudolph